Varannan person är missnöjd med kontakten med sin kommun

I november 2019 släppte SKR (tidigare SKL, Sveriges kommuner och landsting) den senaste upplagan av sin återkommande rapport ”Kritik på teknik”. I rapporten uppmärksammar man bland annat kommuninvånarnas nöjdhet i kontakt med sina respektive kommuner, och då gäller det endast den ”mänskliga” kontakten. Rapporten utfrågade personer i 102 kommuner, och av dessa var i snitt varannan person missnöjd med sin senaste kontakt med kommunen. Vi tycker denna siffra är väldigt hög. Dessvärre ser vi samma tendens i det ”digitala” mötet mellan invånare och deras respektive kommun. 

Vår uppskattning är att ungefär var tredje besökare till en offentlig webbplats inte är nöjd med sin besöksupplevelse. Hur kommer det då sig att siffran är så hög i det ”digitala” mötet? Vi vet av erfarenhet att besök är ärendestyrda, d.v.s. att man besöker en webbplats med ett tydligt ärende som man vill uträtta, för att sedan lämna webbplatsen. Problem uppstår när besökarna upplever att något hindrar dem från att uträtta sitt ärende, antingen helt och hållet, eller genom att det tar mer tid än önskvärt. Besökare har ofta ont om tid, vilket gör att de inte vill behöva lägga tid på att leta efter relevant information. Tillsammans leder detta ofta till att man lämnar webbplatsen med outrättat ärende. Man väljer då att söka sig till andra informationskanaler.

Dags att se era besökare som kunder

Så varför har så pass många besökare problem med att utföra sina ärenden? Vi menar att detta delvis är ett resultat av att många offentliga organisationer antar ett inifrån-och-ut-perspektiv vid utveckling och underhåll av sin webbplats. Fokus läggs huvudsakligen på den egna organisationen och dess uppdrag. Så vad kan man göra för att främja en bättre besöksupplevelse? 

Vi rekommenderar att ni antar ett utifrån-och-in-perspektiv, där fokus ligger på besökarens upplevelse och behov. Fråga er själva: Vilka är de ärenden som våra besökare vill uträtta, och hur kan vi hjälpa dem att genomföra dessa ärenden på enklast och snabbast möjliga sätt? Ett tips för att underlätta denna omställning är att betrakta era besökare som kunder; personer som kommit in i er ”butik” (webbplats) för att köpa en specifik ”vara” (ett ärende), och det är nu ert uppdrag att hjälpa dem göra detta på enklast möjliga sätt. Detta tankesätt kommer att hjälpa er utveckla en webbplats som prioriterar besökarens upplevelse, och kommer vara ett avgörande steg på er väg mot nöjdare besökare, eller som vi hade uttryckt det, kunder.

Skulle du vilja veta mer om hur ni kan arbeta med utifrån-och-in-perspektiv på er webbplats? Hör av dig till oss så kan vi hjälpa er att utveckla detta tankesätt och lägga upp en strategi för att förbättra era kunders besöksupplevelse!

Mvh,

Vizzit
Make your website happy